トラブル電話の対応！
おはようございます♪
Vol.3129
いつも読んでいただきありがとうございます！！
昨日は、会社でトラブル電話の対応でした。
12月に入ってもいろんな想定外のことが起こります。
特に
「イラッ」
としてしまい・・・
余計な一言をいってしまう、のが自分の欠点でもありますが・・・
なので、トラブルを起こしたときに意識しているのが、「感情的にならない」ということです。
感情的になると、余計なことを言ってしまうからです。
「売り言葉に、買い言葉！」
買っちゃうんです！
冷静に対処できれば、問題は終息します。
長引かせるのも、速く終息するのも自分次第です。
年末は特に意識していきたいと思いました。
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それではメルマガいっちゃいます♪
USJを変えた、たった１つの考え方 森岡毅著
変えたのは1つだけ
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よく聞かれるんです。
「森岡さんはUSJの何を変えたのですか？」
と。
視点によっては変えた項目は数百では済まないぐらい列挙できます。
ブランドの定義も変えましたし、導入するイベントやアトラクションの系統も変えましたし、TVCMのつくり方も変えましたし、価格も変えましたし、需要予測の精度も変えましたし、PRのやり方も変えました。
ほんとうにキリがないくらい様々なビジネス・ドライバーにまつわる仕事の考え方や方法を、目的にかなうべく大きく変えてきました。
しかし、変えたことはそれぞれの根っこには共通点があります。
究極的には、変えたのは１つだけと答えてもいいでしょう。
それは「消費者視点」という価値観と仕組みにUSJを変えたことです
USJが消費者視点の会社に変わったということが、V字回復の最大の原動力だと思います。
消費者視点とはどういう考え方でしょうか？
私がかつて修行したP＆Gというグローバル企業が信じている価値観に「消費者を上司だと思え」というものがあります。
あの会社がやろうとしていた考え方は、この消費者視点に限りなく近いと思います。
つまり「消費者の方を向いて消費者のために働け」という意味です。
実はP＆Gに在籍していた当時の私は、この消費者を上司と思えという表現はあまり好きではありませんでした。
この表現は、ボスつまり上司がでれだけ重要で無条件に言うことを聞くべき存在かと言っているように取られたからです。
私は自分の意見に執着して上司に逆らうことも多い行儀の悪い社員でしたから、自然と反発を覚えたものでした。
「日本ならお客様は神様やろ、なんでボスやねん」と。
消費者視点の会社であるということは、とにかく消費者の喜ぶことならば何でもしますということではありません。
むやみにコストをかけて消費者の要求に対応するようでは、中長期では消費者価値を生み出すことができなくなるからです。
会社がずっと続いていくためには、様々な制約の中で総合的な判断を積み重ねていくことになります。
その難しい判断の起点になるのは、結局のところ「どれだけの消費者価値につながるのか」という1点に尽きるのです。
簡単に言えば、会社側はどんな事情もどんな善意も、消費者価値につながらないのであれば、一切意味がない。
そう腹をくくった意思決定を出来る会社が消費者視点の会社です。
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USJが変わったのは？？
「相手目線！」
「お客様目線です」
常に、お客様に価値を与えていくか？
本質です。
ウチもまだまだ、できてません。
頑張ります。
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星野 修
